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Times Online mise sur les Search Services

The Times propose à ses lecteurs un nouvel outil "Desktop Search" qui s'inscrit dans la promesse du titre "donner accès à la meilleure information en temps réel". Aujourd'hui au moment où l'accès à l'information se généralise, les services & outils sont au coeur des dispositifs de conquête et fidélisation (cf. eBay, Amazon, RSS feeds, etc...)

Desktop search doesn’t restrict you to just searching text on the web, it will find Video/TV, audio, blogs, as well as relevant files and documents on your PC. The tool really helps you rediscover relevant documents, emails, white-papers or music that may be buried in your hard-drive.

Programme de fidélisation nouvelle génération

Les codes on-packs permettent désormais aux marques de nouer une relation directe avec leurs consommateurs (avec un excellent coût d'acquisition). La plateforme de marketing relationnel et promotionnelle que nous avons lancé pour Nestlé Céréales baptisée 1max2bol bénéficie de résultats super positifs que je pourrai communiquer d'ici peu.

Pour aller plus loin, nous avons lancé il y a peu un dispositif de fidélisation simple qui repose sur les codes on-packs : pour 5 codes saisis, 5000 points (bolz) de bonus => voir la rubrique Jackbolz. A suivre...

How to boost your fidelization strategy?

Comme annoncé fin Janvier sur ce blog, j'ai rédigé un article "How to boost your fidelization strategy?" dans le magazine de l'EBG qui vient de paraître. A mes yeux, l'avenir et la performance des dispositifs de fidélisation respose chaque jour un peu plus sur le capacité des marques à utiliser les nouvelles technologies (web, internet mobile, sms, newsletter...).

J'avais fait un appel à témoignages sur ce blog qui m'a notamment permis de recueillir le témoigagne de Pierre Bonnafy sur le cas Apple. Si vous avez lu ce numéro, n'hésitez pas à prolonger le débat ici en laissant un commentaire.

KitKash : fidélisation nouvelle génération

En Grande Bretagne, Kit Kat vient de lancer un programme de fidélité baptisé KitKash. Ce dispositif souligne le fait que les nouveaux canaux de communication ne remettent pas en cause les mécaniques traditionnels de fidélisation (earn/burn), mais par contre, donne une nouvelle nature à la relation marque / consommateurs... à condition de savoir/oser innover. Bravo les British pour ce programme d'une nouvelle dimension!

Le principe repose sur le cumul de codes in-pack (sytème de earn) et innove sur le principe de bearn : "these unique Codes have a KitKash value when entered into the KitKash website. You can then use your KitKash to Bid for or Buy items and offers." Allez... have a break on KitKash website.

Et si vous étiez récompensé pour votre fidélité ?

Pour fêter les 20 ans de la chaïne et surtout pour mettre un terme aux résiliations des abonnés, Canal Plus a lancé un programme de fidélité baptisé "+ +" basé sur l'ancienneté des clients. Grande première pour la chaîne et grand succès commercial.

Canal a proposé à ses 4,9 millions de clients de choisir parmi 3 avantages lors de leur prochain renouvellement de contrat :

1. une baisse de tarif fonction de l'ancienneté, allant jusqu'à 20% par mois
2. une remise pour passer de l'analogique au numérique
3. un tarif préferentiel pour l'achat d'un home-cinéma en partenariat avec Thomson

Résultats au rendez-vous : parallèlement aux efforts faits sur la grille de programme, le dispositif "+ +" a fait son effet : un taux de désabonnement qui est passé de 12,9% en 2003 à 11% en 2004, et autre effet indirect, une augmentation des nouveaux abonnements.

La satisfaction des clients d'eBay & Amazon s'érode

Une étude intéressante de l'Université du Michigan avec l'ACSI souligne que le taux de fidélité à ces deux marques est en baisse, même s'il reste assez élevé (sources : blog e-notes & clickz.com) : Amazon passe de 88 à 84% et eBay de 84 à 80%.

Une des principales raisons évoquées, non directement liée à la qualité de services est la diversification de ces sociétés qui créé probablement un manque de repères pour les clients des premiers jours. Je pense qu'une autre raison de cette relative infidélité est liée à l'émergence de nouveaux concurrents aujourd'hui nombreux et compétitifs. Fin d'un pseudo e-monopole ?